O Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2013 apresenta ranking com 50 empresas que foram alvo de processo administrativo, sem solução na fase inicial do atendimento ao cliente.

O setor de telecomunicações historicamente ocupa lugares altos no ranking de reclamações de consumo do estado. Além da Claro, também aparecem na lista Vivo (3º lugar), Oi (4º) e Tim (7º). As cinco maiores empresas ou grupos empresariais do setor ultrapassaram a marca de 6,6 mil reclamações fundamentadas no ano passado.

O Itaú Unibanco é o segundo colocado no ranking. Das 20 empresas líderes em reclamações, 8 são instituições bancárias. Na área de produtos, aparelhos celulares e computadores são os que apresentam mais problemas — juntos, representaram cerca de um terço do total desse segmento.

O Procon-SP reúne fornecedores do mesmo grupo, apresentando na lista o nome de como a empresa é conhecida pelo público. O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado foi de 790.476 (62% na capital). Esses atendimentos geraram 254.126 cartas às empresas, sendo 85% dos casos solucionados nessa fase inicial.

Metodologia questionada
Os advogados Gustavo Viseu e Ricardo Motta, sócios da área de Relações de Consumo do Viseu Advogados, avaliam que, embora o Procon publique anualmente o ranking com amparo no Código de Defesa do Consumidor, há inconsistências na forma de divulgação adotadas.

Eles avaliam, por exemplo, que é inadequado considerar o número absoluto de reclamações, sem considerar a proporcionalidade dos registros. “É natural que empresas com maior número de clientes, por exemplo as grandes instituições financeiras e empresas de telefonia, figurem no topo da lista. Por outro lado, empresas menores por razões óbvias possuem um menor número de reclamações, o que faz com que não figurem nas primeiras posições do ranking.”

Viseu e Motta criticam ainda o critério de indicar empresas que pertencem a um mesmo grupo econômico. “As operações dessas empresas são independentes e muitas vezes de natureza comercial diferente, bem como sua política de atendimento, por isso não é justo que sejam indicadas em bloco, sem que ocorra a individualização do número de reclamações de cada uma delas.” Com informações da Assessoria de Comunicação do Procon-SP.
Nome fantasia/ fornecedor Atendidas Não atendidas Total
Claro/ Net/ Embratel 1.799 447 2.246
Itaú Unibanco 451 1.446 1.897
Vivo/ Telefonica 1.033 503 1.536
Oi 1.150 310 1.460
Bradesco 621 690 1.311
Banco Votorantim 364 938 1.302
Tim Celular 680 282 962
Santander 427 490 917
Caixa Econômica Federal 189 680 869
Pão de Açúcar/ Extra/ Casas Bahia 587 217 804